Celebrado nesta terça-feira (15), o Dia do Cliente chama a atenção dos pequenos negócios para um fator que pode influenciar diretamente a decisão do consumidor de voltar a comprar: a qualidade do atendimento.

Em Roraima, o Sebrae orienta empreendedores a adotarem práticas para melhorar a experiência dos clientes e fortalecer o relacionamento com o público. A avaliação é que, diante de empresas que oferecem produtos e preços semelhantes, a forma como o consumidor é atendido pode pesar na escolha.

Segundo a analista técnica do Sebrae Roraima Adlany Oliveira, o comportamento dos consumidores tem exigido cada vez mais atenção das empresas à experiência oferecida durante todo o processo de compra.

“Hoje, o cliente não compra apenas um produto ou serviço, ele compra uma experiência. Muitas vezes, os preços são parecidos entre os concorrentes, mas o que faz a diferença é a forma como ele é tratado”, explica.

Falhas no atendimento podem afastar clientes

Demora para responder, falta de atenção às necessidades do consumidor, descumprimento de prazos e ausência de retorno diante de reclamações estão entre os problemas que podem comprometer a relação entre empresas e clientes.

De acordo com a orientação do Sebrae, parte dessas situações pode ser evitada com medidas simples, como receber o consumidor com cordialidade, compreender suas necessidades, responder com agilidade e cumprir os compromissos assumidos durante a venda.

O relacionamento também não deve terminar após a conclusão da compra. Manter contato no pós-venda pode ajudar a identificar problemas, medir a satisfação do consumidor e ampliar as possibilidades de fidelização.

“Quando o cliente percebe que é valorizado, ele cria uma relação de confiança com a empresa, e a confiança é a base da fidelização”, afirma Adlany.

Reclamações podem ajudar a identificar falhas

Outro ponto destacado é a maneira como os negócios lidam com consumidores insatisfeitos. A orientação é evitar confrontos e buscar compreender o problema apresentado antes de oferecer uma solução.

Segundo Adlany, reclamações também podem servir para identificar falhas nos processos internos e indicar mudanças necessárias no atendimento.

“O cliente não espera que a empresa seja perfeita, mas espera que ela resolva os problemas quando eles surgem. Quando o empreendedor age com transparência, respeito e rapidez, ele pode reconquistar a confiança do consumidor e até fortalecer o vínculo com ele”, destaca.

Sebrae oferece capacitações

Empreendedores que desejam aprimorar o relacionamento com os consumidores podem participar de cursos, oficinas e trilhas oferecidos pelo Sebrae nas áreas de atendimento, comunicação, fidelização e experiência do cliente.

Entre os conteúdos disponíveis estão capacitações sobre Atendimento ao Cliente, Qualidade no Atendimento ao Cliente, Comunicação e Relacionamento com Clientes e Customer Success.

As atividades podem ser consultadas na Loja Sebrae Roraima. Os interessados também podem procurar as unidades de atendimento ou entrar em contato pela Central de Atendimento, no número 0800 570 0800.

Para Adlany, acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor também deve fazer parte da rotina das empresas.

“Coloque o cliente no centro das decisões do seu negócio, invista em relacionamento e não apenas em vendas e busque capacitação contínua. O mercado muda, o comportamento do consumidor muda, e quem se atualiza sai na frente”, orienta.